マナー講座

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■ 電話対応のマナーとは 電話の対応のマナーは相手の顔が見えない分、言動によってイメージが伝わってしまいます。 電話での対応にはマナーが非常に重要です。 マナーが出来ていないとちょっとした事でも不快に思われる危険性があります。
■ 電話対応マニュアル 電話のコールがなったらすぐに電話に出ましょう。2コールくらいがベストです。 まず、会社名を名乗りましょう。 コールが5回以上続いてしまった場合は遅すぎます。お待たせしましたを会社名の前につけます。 離席中など担当者が電話に出られない場合には、相手に出られない趣旨を述べ 伝言を承りましょう。伝言が無理な場合は 担当者が戻り次第、私共の方からお電話を差し上げるように致しましょうか？と伝えます。 最後に失礼致しますと言い、少し間を取って電話を切ります。
■ クレーム電話の対応 クレーム電話は会社にとって有益な電話でありますが苦痛の電話でもあります。 クレーム電話の対応でストレスを溜めてしまう方も多いのが現状ですが、 クレームは会社の商品の改善点など今後の役に立つ事が詰まっています。 恐らくクレーム電話が嫌いな人はかなり多いと思います。 しかし、クレーム電話だからといってたらい回ししたりあしらったりするのはNGです。 クレーム電話の場合には会社の非に関わらず申し訳ありませんを最初につけましょう。 また、場面場面によって感謝の言葉を入れるのも重要です。 商品名が出た時に●●●●を購入していただき有難うございます。 電話を切る前には本日は貴重なお時間を割いていただき有難うございました。などを入れることにより 会社に対するイメージアップと共にクレーム電話で相手を怒らせる確率を減らす事ができます。 クレーム電話で相手を怒らせないためには謝罪の言葉より感謝の言葉が有効です。 単なる嫌がらせの電話に対しては馬耳東風を決め込むとストレスが溜まりにくいですよ。

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